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与酒店的客人建立关系——亲自上阵
来源:admin    发布时间:2017-08-25    浏览次数:

  我们现在处在一个体验的时代。酒店业作为服务行业的重要组成部分,作为服务来讲可以说起着排头兵的作用。为顾客提供感官上的产品和服务。从某种意义上说,不仅仅提供产品和服务,更是提供一种重要的关系和情感。

  现在很多酒店和经营管理者都注重这方面了,并且已经起着良好的带头作用。这样就需要一种不同的经营方式,就是不同寻常的亲自上阵,盛情接待,您的出现可以给客人带来身体和心理、心灵和情感上的平衡、愉悦,获得更大更多的尊重和满足。从而使你和客人、酒店和客人之间的感情更加牢固。
  客人在酒店的体验是多方面的,其中最最重要的一个影响因素就是关系。在现今的社会,无论身处何种行业,不可否认的一点:关系很重要,人脉很重要。现今仍存在着不少这样的酒店,尤其是业主和高层管理者,他们总是树起层层屏障,将自己束之高阁,与客人之间将自己装进空中楼阁,与客人之间少有人性化的沟通交流。酒店的高管们都像被绑架在办公室里一样,坐在办公桌旁,将所有的工作集中在报表、数字、批文等。偶尔在酒店内遇到客人,很多时候是自顾自走,至多是稍有微笑。遇见熟人,也最多是打个招呼。这对高管们已经是付出相当多和很重要了。
  可是这种沟通是匆忙的、是擦肩而过的,可以说是起不到任何作用的,根本不能建立任何关系的。这也使得客人对酒店的整体感觉是:良好的硬件、例行公事的程序、毫无感情的交流,自己只是一个过客而已。当然在一些酒店有着一些基层和中层管理人员在与客人交流,但更多的是所谓的营销人员,但营销人员的出发点更多的是和利益挂钩的。
  其实我们可以做的更好。欢迎您到我们酒店来,我们会关注您,希望用我们的良好的硬件和优质的服务使您成为酒店的忠诚客户。这些只是我们工作的一部分。
  我们可以做的更好。这就是所谓的关系,即私人之间的接触。这一点在县域的酒店尤其显得重要,我曾分别在两个县城的高星级酒店任职总经理岗位,对此感触颇深。我们如何建立这种关系、确立这种关系,把这种关系留给客户,带给酒店,更好的表达我们的感情,我们的酒店,客人的心理体验。如果你能亲自带客人进客房、步入餐厅,这种关系的建立就不难,确立起来就相当的容易了。我们称之为:亲自上阵。
  试想一下:如果每个星期有那么几天,我们的高层管理者和中层管理人员在登记入住的高峰期到前台轮流值班两个小时。登记手续办完,你知道客人的姓名和房间号,然后主动要求陪客人一起去他们的房间,你就有充分的时间与客人谈话交流,聊一聊酒店的事或客人关心的话题。然后,帮客人打开房门,介绍一下房间的设施,开灯、开空调,甚至倒茶水,过后呈上你的名片,感谢他们的入住,并祝他们入住愉快,有何需要随时电话吩咐。结束这位客人的工作后,返回前台,接待下一位客人,做着同样的事。整个值班期间做着同样的事情。这样做有用吗?会取得什么样的效果?猜猜你从中收获了什么?不妨试试。如果每天开餐的就餐时间,你站在门口迎接前来就餐的客人,亲自引领客人进包厢,拉椅让坐,在这期间你就有足够的时间与客人聊天沟通,很多相关客人的信息已由你让服务员了解的更多,服务的更周到。记得有一次去合肥高新区的香格里拉最高台吃饭,公司总经理邵明君着工装在大堂的门口迎接客人,当时让人觉得分外的诧异和受尊重。
  我们来计算一下,每个星期,你、总经理、花费两个小时的时间与五位客人建立私人关系,你的其他3位管理层同事和你一样,这样一周就有20位客人,一个月就有80位客人,一年就有960位人,这960位客人是与你的酒店的关系式通过私人之间的关系联系起来的,这种关系的确立是除了个体户之外其他行业所基本不具备的。
  我们再想想,员工与管理人员之间的区别、管理人员与营销人员之间的区别、基层管理人员与中层管理人员之间的区别、中层管理人员与高层管理人员之间的区别在哪里,这个道理是显而易见的,水平、能力、权力、位置。作为高管,你能够完全站在酒店的角度,没有任何岗位或者部门的约束、也不具备个人或部门利益的狭隘,你完全能够站在客人的角度去审视整个酒店的管理,——他们的视觉、感觉、听觉、触觉甚至是嗅觉。了解了这些,你的酒店、产品及服务都能够得到快速的、全面的改善和提升。
  员工是酒店的形象大使,而你是酒店的理想大使。你的身份、、能力、水平、沟通,让客人感到快速、受尊重、满足。
  同时你也给员工做出了表率作用,比你在会议上发号司令,在培训课上讲解方法会起到无法替代的作用,这对员工来说,学习的更深刻,收获的更多,这就叫耳濡目染。同样你为你的员工树立了优秀文化。他们更深切的了解关注顾客服务的理念。此外,亲自上阵让你的下属经理们(财务、人事、销售、维修等部门)回到酒店、服务于顾客至上的现实中来。你就是品牌,讲一下你的故事!这样,客人的到访、乃至投诉都会是真实的,酒店内部的相关客人的信息是及时的、真实的、畅通的。我在一家四星级酒店的服务指南上所规定的投诉电话就直接写的我手机号码,最后,要始终坚持保持与客人的这种联系。你与客人关系的建立乃至关系的确立并不是你投资的结束,而是开始。要不断通知他们酒店的最新活动,征求他们的意见与建议,邀请他们参加特惠活动或项目。表达你的良好祝愿与关心。他们会对你忠诚,会再次光临,也会为你的酒店做好宣传。
  酒店是独一无二的,风景却是不断变化的。酒店的体验才是有价值的,而关系则使这种体验更加深刻、更加难忘。
  在酒店经营的这项方案中,你的努力是很小的,但收益却是非凡的!而且,营业额也会支持你这种新鲜的做法。按下这项服务按铃:亲自上阵!
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